Apple創辦人Steve Jobs曾說：「很多時候人們不知道自己想要什麼，除非你秀給他們看。你必須觀察他們，找出他們想要的東西。」
尤其在當今行銷通路日益多元化的背景下，精準掌握消費者的痛點和接觸點已成為取得成功的關鍵。雖然借助媒體AI的自動優化功能，我們可以找到匹配的目標受眾，但這往往需要預先投入大量的廣告費用以進行系統優化。為了在行銷5.0時代實現更精準的溝通，減少不必要的迂迴，深入了解顧客的旅程地圖在制定行銷計劃之前變得尤為重要。這不僅有助於節省成本，也能提高行銷效率和效果。
圖片來源：unsplash
行銷5.0時代必懂：顧客旅程地圖
顧客旅程地圖是行銷5.0時代的重要工具。它幫助企業從顧客的角度出發，深入理解顧客的需求和體驗，從而提供更有針對性的服務和解決方案，提高顧客滿意度和忠誠度，並最終促進企業的增長和成功。
顧客旅程地圖是什麼
在行銷5.0時代，了解顧客的行為和體驗比以往任何時候都更加重要。顧客旅程地圖（Customer Journey Map）是一種工具，用於視覺化顧客從認識品牌到購買產品或服務，再到成為忠實顧客的整個過程。這個地圖包括了顧客在每個階段的行為、感受、需求和接觸點。
顧客旅程地圖的目的是從顧客的角度出發，深入理解他們的體驗。它幫助企業識別顧客體驗中的關鍵時刻和潛在問題，從而提供更有針對性的服務和解決方案。
顧客旅程地圖可以帶來什麼幫助
顧客旅程地圖對企業的幫助是多方面的：
- 改善顧客體驗： 通過理解顧客在每個階段的需求和感受，企業可以優化產品和服務，提供更加個性化和滿意的體驗。
- 增強顧客忠誠度：滿足顧客的需求和解決他們的問題可以增強他們對品牌的信任和忠誠度。
- 提高轉化率和營收：通過改善顧客體驗，企業可以提高顧客的滿意度和忠誠度，從而提高轉化率和營收。
- 促進跨部門合作：顧客旅程地圖涉及企業的多個部門，包括銷售、市場營銷、客服等。它可以作為一個共同的參考點，促進不同部門之間的溝通和合作。
- 創造競爭優勢：在競爭激烈的市場中，提供卓越的顧客體驗可以幫助企業脫穎而出，創造競爭優勢。
3元素6步驟打造你的顧客旅程地圖
在開始打造你的顧客體驗地圖之前，首先需要明確其目標和目的。這一步非常重要，為確保你的地圖關注在最重要的方面，一旦目標明確，接下來的關鍵步驟是確定目標受眾。了解你的顧客是誰、他們需要什麼、以及他們的期望和行為模式，將幫助你設計出更有針對性和效果更佳的顧客體驗地圖。這一切都是為了確保你的地圖能夠真正滿足顧客的需求，從而提升他們的整體體驗。
顧客旅程地圖必備元素
打造一個深具洞察力的顧客旅程地圖，核心在於抓住三個關鍵元素，這不僅僅是理論上的概念，而是需要真正的貼近顧客的真實感受和生活場景：
- 顧客人物角色（Customer Personas）：想像一下，你的目標顧客是一位忙碌的都市白領，她注重健康，喜歡在周末探索新餐廳。或者是一位熱愛科技的年輕創業者，經常熬夜工作，對最新的科技產品充滿興趣。通過創建這些具體的顧客形象，你可以更深入地理解他們的生活方式、價值觀和需求，並將這些洞察融入你的行銷策略中，打造更貼合他們期待的產品和服務。
- 接觸點（Touchpoints）：模擬顧客在一天中的不同時刻與你的品牌互動，早上她可能通過社交媒體看到你的廣告，下午在辦公室透過電子郵件接收到你的促銷訊息，晚上在家中透過手機應用程式瀏覽你的產品。識別這些接觸點並理解顧客在這些時刻的心理狀態和需求，將幫助你創建更有針對性的互動，提升顧客體驗。
- 情緒曲線（Emotional Journey）：顧客的情緒在旅程中起伏波動，或許在看到吸引人的廣告時她感到興奮，但在繁瑣的購買流程中感到低落，最終在收到產品時感到滿意。透過繪製情緒曲線，你可以洞察顧客在旅程的每個階段的情緒變化，並在關鍵時刻滿足需求，增強正面體驗、減少負面情緒。
通過深入挖掘這三個元素，繼續開始我們的顧客旅程地圖吧！
六個步驟完成你的顧客旅程地圖
第一步：定義你的目標
開始之前，先明確你想透過顧客旅程地圖達成什麼目標。例如，如果你的目標是提升顧客滿意度，那麼你可能需要關注顧客在購買過程中的感受和回饋，設定清晰的目標有助於確保整個製作過程保持聚焦，並確保地圖能夠解決關鍵問題。
第二步：瞭解你的顧客
創建顧客人物角色，可以靠實際數據和研究來虛構角色，代表你的理想顧客。例如，你可以根據顧客的年齡、性別、職業、興趣、需求和痛點來創建人物角色。若你開了一家美甲店，根據過去的顧客資料，可以比對出女性、25-35的年紀區間，週末的預約狀況通常供不應求來推估消費者可能是上班族居多，以上等資訊來代表你的客戶。
第三步：識別接觸點和階段
顧客旅程包含多個階段，從意識、考慮到購買和忠誠。在每個階段，顧客會通過不同的接觸點與你的品牌互動，例如社交媒體(Facebook、Instagram等)、廣告、網站瀏覽、客服互動等，找到這些接觸點，你可用問卷的方式、最好則是自己模擬一次可以到相同行業的商家體驗再把它記錄下來。
第四步：分析顧客體驗
針對每個接觸點和階段分析顧客的體驗。例如，在考慮階段，顧客可能會透過網站尋找產品資訊，此時你可以評估他們是否能夠輕鬆找到所需資訊，或者是否存在使他們困惑或沮喪的因素。這有助於你找出影響顧客決策的關鍵因素，並識別改善體驗的機會。
第五步：繪製情緒曲線
顧客在整個旅程中的情緒會有所變化。繪製一條情緒曲線，展示顧客在不同階段和接觸點的情緒狀態。例如，他們可能在發現新產品時感到興奮，在遇到購買困難時感到挫折，在成功購買後感到滿意。透過理解顧客的情緒變化，你可以更好地滿足他們的需求並在關鍵時刻提供協助。
第六步：優化和實施改進措施
根據顧客旅程地圖識別的問題和機會制定改進計劃。例如，如果你發現顧客在尋找產品資訊時感到困惑，你可以優化網站的導航和內容，使資訊更容易被找到。實施這些改進措施，並持續監測顧客反饋和行為，以進一步調整和優化你的顧客旅程地圖。
恭喜你已經掌握了「顧客旅程地圖」的基礎知識！接下來，我們將一起探索一些實際範例，並提供免費模板，讓你能夠立即開始應用這些知識。
顧客旅程地圖實際呈現及免費模板下載
顧客旅程地圖範例
一、互相關聯的非直線式旅程
資料來源：Journey Map Example — IKEA by.Shubhangi Choudhary
二、標準直線性的顧客旅程地圖
資料來源：6 Journey Map Examples (and What We Can Learn From Them) by.Jennifer Clinehens
三、圖像化示意的顧客旅程地圖
資料來源：Customer Journey Map Examples To Inspire You by.Edraw Content Team
顧客旅程地圖模板免費網站
當您剛開始著手製作顧客旅程地圖時，選擇合適的模板是一個很好的開始。幸運的是，網路上提供了許多部分免費的顧客旅程地圖模板資源，可以為您的品牌帶來巨大的幫助。以下是兩個值得一試的網站：
- Visual Paradigm：這個網站提供了一系列的顧客旅程地圖模板，旨在幫助您更好地了解顧客的需求和體驗。這些模板不僅易於使用，而且設計精美，可以幫助您快速創建出專業的顧客旅程地圖。
Visual Paradigm：https://online.visual-paradigm.com/tw/infoart/templates/customer-journey-maps/
- MindOnMap：這個網站提供了一系列的免費顧客旅程地圖模板，幫助您有效地規劃和分析顧客的旅程。這些模板包括各種不同的設計和布局，適用於不同行業和品牌。
MindOnMap：https://www.mindonmap.com/zh_tw/blog/customer-journey-map-template-example/
掌握顧客旅程地圖，開啟品牌成功之旅
在深入了解顧客旅程地圖的基礎知識後，我們已經探索了如何透過定義目標、瞭解顧客、識別接觸點和階段、分析顧客體驗、繪製情緒曲線，以及優化和實施改進措施等六個關鍵步驟來打造一個全面的顧客旅程地圖，介紹了一些免費的顧客旅程地圖模板資源，如Visual Paradigm和MindOnMap，幫助品牌更有效率的開始。
然而，要讓品牌真正從顧客旅程地圖中真正獲益，關鍵在於如何將所獲得的洞察應用到實際的行銷策略中。最準行銷的SEO服務就能祝你一臂之力，透過精準的關鍵字定位和優化，品牌可以在最低的成本下接觸到目標消費者，將他們引導至最關鍵的接觸點，從而提高轉換率。因此，結合顧客旅程地圖和專業的SEO服務，將為品牌帶來更大的成功和成長。歡迎找最準行銷諮詢，擁有業界最專業的SEO優化團隊，並且以品牌著想，服務時網站有精準流量才收費！以下也提供最稕行銷的聯繫資訊：
| 官網 | https://contenta.tw/ |
| LINE | https://line.me/R/ti/p/@753fafew |
| 服務時間 | 周一至周五 10:00~18:00 |
| 總公司地址 | 新北市三重區重新路二段21號12樓 |
參考資料：
資料參考一：Visual Paradigm
資料參考二：MindOnMap
資料參考三：Journey Map Example — IKEA
