於現今資訊大爆炸的時代，消費者在決策的過程中對口碑的依賴程度增加，不論是來自認識或不認識的線上消費者，根據尼爾森調查，全球 92% 的消費者表示，他們最信任贏得媒體（Earned Media）也就是透過第三方推薦，而非企業主直接推廣的內容，其中也包含朋友、親人的推薦。
而口碑行銷，便是透過他人的口中說出品牌的好，進而引起消費者的興趣，自然地將品牌價值融入於媒體中，為品牌創造信賴度。
本篇文章進一步帶你更了解口碑行銷是什麼、操作的相關技巧以及需要注意的事項！
口碑行銷是什麼？
基本介紹
口碑行銷（World of Mouth, WOM）顧名思義便是需建立良好的口碑，以達到宣傳目的。實際應用到執行的層面指的是品牌運用各種方法，讓消費者討論品牌形象、服務、產品，將資訊擴散出去，以達到口碑行銷目的。
尤其現在數位化時代，大家在做決策前通常也會上網查詢其他人的建議，例如想吃的餐廳可能查看 Google 評論，想去的景點可能搜尋部落客的分享等等，為消費者做決策前的重要依據。
口碑行銷方式
口碑行銷可以透過許多渠道，運用不同的方式傳遞品牌相關訊息，可以是創造傳播病毒式內容，或是透過活動、議題創造聲量，主要渠道包含以下
社群：例如 Facebook、Instagram 等許多人常用的社群，尤其 Facebook 還有針對特定群體所創造的社團，若於這些社團內發聲，更可以精準觸及受眾
論壇：像是 Dcard、PTT、Mobile01，許多網友都會在這些論壇上分享自身的故事，也會有許多網友回覆、留言，是個容易創造討論的地方
網紅、KOL、部落客：這些人通常才網路上有一定的影響力，也有自己的粉絲群眾，透過他們的推薦，通常能更加提升消費者對品牌的信賴度。
口碑行銷 5T 策略
Talkers 找出「談論者」
談論者可以是 KOL、顧客、部落客或常在論壇上發聲的人等等，當你的產品或服務有被購買、使用過，就有機會在網路上找到使用心得，盡可能找出這些在網路上分享的人，表示他們不僅已經認同你的產品，還願意推薦給其他人，甚至惡能已成忠實顧客。
此外，他們的粉絲群或許也早已對你的品牌有印象，可藉由他們的力量，持續提供話題讓熱度延燒下去。
Topics 創造「話題」熱度
當找出談論者後，可去深入了解他們談論的內容、購買產品的需求、選擇品牌的原因，以及從哪些角度分享給大眾，接著持續提供與創造話題給談論者，可觀察時下流行趨勢、熱門話題，適時將產品與服務的優勢與此相結合，並在之中放入能夠引發讀者分享的誘因，有機會創造更高的擴散與討論。
Tools 選擇合適「工具」
當有談論者、有話題後，下一步便是要在哪些平台上將這些話題擴散出去，在選擇時除了要考慮到談論者原本分享的平台外，也需考慮平台性質、使用者輪廓，才不會白白浪費行銷資源。例如 Dcard 用戶年齡主要集中於 18-35歲，男女比約 1:1，版上各主題分類非常詳盡，若溝通受眾為大學生、年輕人，此平台可成為優先選擇。
Talking parts 積極「參與」討論
當話題開始擴散出去後，可在符合品牌風格與調性下，積極回覆、留言，多與大家互動，提升消費者對品牌的好感度。此外，也保持品牌自媒體溝通管道的暢通，並即時處理消費者的疑問，累積信任度。
例如後起之星的社群媒體 Thread，便有眾多品牌甚至是競品在此平台上進行互動，小編甚至也會到不同品牌或是與品牌相關的貼文下留言，增加曝光度。但在回覆時需小心拿捏尺度，避免造成品牌負面形象。
Tracking 後續成效「追蹤」
在口碑行銷活動結束後，可與合作夥伴尋求相關成效，並分析此次的口碑行銷活動結果，像是引起消費者共鳴的點是什麼？他們喜歡與不喜歡的原因違和？定期蒐集顧客回饋，有效瞭解市場對自己產品與服務的反應度，進而調整更符合需求的產品。同時，也可觀察哪種類型的話題容易創造正面回饋、並易於擴散，未來可再加以運用。
| 5T 策略 | 重點 |
| Talkers 找出「談論者」 | 可以是任何人，如顧客、KOL、論壇活躍用戶等 |
| Topics 創造「話題」熱度 | 分析談論者的分享內容，結合時事、趨勢，創造具吸引力的內容，讓人自動分享 |
| Tools 選擇合適「工具」 | 根據談論者常用平台與品牌目標受眾選擇 |
| Talking parts 積極「參與」討論 | 品牌可主動互動、留言、建立好感度 |
| Tracking 後續成效「追蹤」 | 分析數據與回饋，瞭解受眾喜好，調整未來策略 |
需注意什麼？
誠實為上，不攻擊其他品牌
口碑行銷最重要的核心就是透過他人真實的使用心得，提升品牌形象，比起品牌自身的廣告更加讓人信賴，進而讓消費者願意購買產品。因此執行時應避免誇大產品效果或美化使用體驗，免得消費者購買後認為與實際情況不符，造成期待落差，不僅可能引發反感，更可能造成一連串負評，影響品牌長遠得信譽。
評估產品是否適合
每個產品或服務都有合適的行銷方式，口碑行銷既然是透過第三方宣傳分享實際使用後的經驗，因此也更注重自然的討論與互動。若產品與消費者生活息息相關、使用頻率高、容易產生不同使用情境，例如美妝、家電、食品，便特別合適於口碑行銷的宣傳。當消費者看到使用同樣產品的分享，便更容易產生共鳴。
長期規劃口碑行銷
品牌形象與信任度並非短時間就能達成，而是需要長期維持與累積，單次的病毒式內容確實能為品牌帶來大量的曝光與關注度，但若將品牌經營放長期來看，會需要更完善的口碑行銷規劃與策略。日常經營中，也需時時觀察並抓緊時下趨勢、抓緊每一次話題熱點，即時參與討論，不要錯過最佳行銷時機，放大口碑行銷效益。
善用口碑行銷策略與技巧，長遠經營品牌形象
口碑行銷方式有許多種，謹記並善用 5T 策略，先找出誰在談論你的品牌，再去創造話題，
並依自身的口碑行銷目標與受眾選擇合適的管道，在大家討論的過程中，品牌也可加入適時回應，多與消費者互動，創造好感度與印象度，在活動結束後，成效的追蹤也非常重要，可作為後續活動優化的指標。
口碑行銷如同水能載舟，亦能覆舟，只要發佈過於網路上的東西，很容易就擴散出去，口碑行銷可以讓品牌獲得大量的關注，但一旦操作不甚，品牌好感可能一夕之間毀於一旦。
因此，在操作的過程中，需注意不誇大產品功效，真實地傳遞訊息，同時也需評估自身的產品能不能與大眾產生連結、有關聯性，是否適合口碑行銷，若評估後決定執行，建議進行長遠規劃，因為品牌口碑與信來度始終並非一蹴可幾。
參考資料 1：Consumer Trust in Online, Social and Mobile Advertising Grows
參考資料 2：年輕人都關注什麼？ Dcard 舉辦 「Generation-D 趨勢發佈會」解密
參考資料 3：Word Of Mouth Marketing: 7 Strategies To Make It Work in 2025
參考資料 4：The Five Ts of word of mouth marketing
參考資料 5：The 5 Ts of Effective Word-of-Mouth Marketing
