你是否曾因朋友的推薦，而決定購買某件商品，因而成為忠實客戶？或者，你是否曾經想買某件網紅力推的商品，卻因為害怕網紅因為背後的商業利益而誇大其詞？在這個資訊爆炸的時代，消費者對品牌的信任，往往來自口碑、而非廣告，因此，口碑行銷是企業提升品牌影響力的重要策略。
可藉由操作 SEO 獲得穩定的網站流量（可參考最準行銷團隊提供的服務）、監控關鍵字和使用 UGC 行銷的素材，維持口碑行銷的效益和優化口碑行銷的內容；而業配與口碑行銷有什麼不同？口碑行銷有什麼挑戰的地方？本篇文章將帶你深入了解口碑行銷！
什麼是口碑？口碑行銷和常見的業配文有什麼不同？
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口碑行銷（ Word of Mouth Marketing ）定義
口碑指消費者基於自身經驗，分享對產品、服務或品牌的評價；由於許多消費者在購買產品前，會先搜尋資訊，而網友分享的親身體驗，更能取信於消費者，因此，此類口碑分享內容較公司行銷的廣告內容更具說服力，更能影響消費者的購買決策。
業配 vs 口碑行銷
業配（ Advertorial ，業務配合的簡稱）指媒體或網路紅人向品牌收費或進行互惠合作，於特定平台推銷或置入產品；口碑行銷則指透過消費者分享自己對產品或服務的好評，達到推廣產品的目的。
通常業配合作方會告知閱聽者業配內容為商業合作，合作方通常為有知名度的網路紅人或節目；口碑行銷則較不會強調行銷內容背後的商業利益，通常由消費者或素人產出口碑行銷及進行宣傳，因此口碑行銷的公信力通常較高且內容較真實。
| 業配 | 口碑行銷 | |
| 內容產出者 | 影音媒體或網路紅人 | 消費者（素人） |
| 定義 | 向品牌收費或進行互惠合作以推銷或置入產品 | 消費者分享自己對產品或服務的評價 |
| 推廣內容 | 以廣告或合作的形式發布，通常需品牌同意才可發布內容 | 消費者自發性產生，品牌可能無權更改內容 |
| 消費者接受度 | 過於商業化可能會引發反感 | 為相對真實體驗的分享，故較易獲得消費者信任 |
為什麼要做口碑行銷？
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提升品牌知名度
消費者在購買自己不熟悉的商品前，往往會先透過網路了解網友的評價，因此，透過與忠誠度的消費者合作，邀請其撰寫並分享體驗心得，便有機會將品牌和產品資訊推送給潛在顧客，提升品牌的知名度和消費者的購買意願。
更容易接觸目標客群
在網路論壇或社群媒體（如 Dcard 、 FB 、 IG 、 Threads 、 PTT 、 Mobile01、巴哈姆特）進行口碑行銷，可接觸到更精準的目標受眾，進而獲得市場資訊、了解消費者需求，有助於設計更符合消費者期待的產品及修改經營方向和策略。
潛在挑戰
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負面口碑
即使品牌形象和產品的品質良好，仍可能收到真實的負面評價或競爭對手不實的惡意攻擊，因此，企業應與意見領袖維持良好的關係以推廣品牌，並密切監測網路上的口碑，如口碑佔有率、回應數量和內容，而非只關注在網站和社群媒體的曝光量，以便及時了解、回應負面口碑和提出解決方案。
口碑的真實性
近年來，業配文的興起使消費者越來越重視口碑文的真實性，因此，品牌應避免過度宣傳或以廣告的方式操作口碑行銷，而應從情感內容、消費者需求或透明化產品資訊著手，讓消費者能深入了解產品資訊，以吸引力消費者目光；透過專注於與大眾的互動，建立信任感和避免引起反感。
帳號人設的一致性
過去口碑行銷的做法是請寫手在論壇或社群媒體上產品體驗心得，但若未系統性的管理不同口碑行銷帳號的文風而留下不符合帳號過往發言的言論，則可能造成人設翻車，使品牌被質疑操作網軍。
口碑行銷策略
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SEO 導流
由於 KOL （意見領袖）為在專業領域有話語權或影響力的人，因此，與 KOL 合作以專業的角度推廣產品，有機會提升口碑的可信度；當品牌做好品牌調性和受眾輪廓的調查後，便能藉由 KOL 平台或代理商媒合適合的人選進行合作。
由於 UGC 行銷活動與 KOL 大多是在社群媒體曝光行銷內容，而社群媒體上的內容的流量及熱度會隨著更新貼文而消逐漸下降；因此，品牌應將其行銷內容或連結保留於網站，並利用 SEO 優化網頁流量以維持行銷效益，可參考專門提供 SEO 服務的公司（如最準行銷）！
監控關鍵字
藉由監控熱門的關鍵字詞，了解大眾的搜尋意圖和搜尋需求，以尋找適合操作口碑爆文的關鍵字並撰寫相關的口碑文，進而提升文章被搜尋和網站被點閱的機率，並提升文章在搜尋結果的排名！
使用 UGC 素材
UGC 指顧客自行產出並主動分享留言、評論、影片、貼文等等的內容，因此， UGC 是良好的口碑行銷素材。
品牌可將具口碑的 UGC 行銷內容發於論壇、官網或社群媒體，吸引潛在顧客；或是藉由與 KOL 合作，將 UGC 行銷素材提供給 KOL ，讓 KOL 應用於其口碑行銷內容中，使口碑行銷內容更有說服力！
比如星巴克（ Starbucks ）因應顧客在收集顧客意見的平台 My Starbucks Idea 上的提議，舉辦手繪紙杯競賽，獲得約 4000 件顧客手繪紙杯的 UGC 行銷內容；雖然至今較少顧客會手繪紙杯，但仍有許多網友不時於論壇 和社群媒體分享星巴克店員手繪紙杯，讓星巴克持續獲得正向的口碑宣傳！
選擇適合推廣口碑的平台
過去研究發現，平台受眾與口碑行銷內容的相關度是影響購買意圖的關鍵，因此，操作口碑時應考量商品和平台的相關性。
以 FB 為例， FB 粉絲專頁是宣傳活動和產品的良好平台，但若要將口碑轉化為實際行動，如號召參加抗議、產品發佈會等實體活動，則需要進行進一步的策略操作。
比如同時使用官方及非官方粉絲專頁操作口碑，由官方帳號發布正式的內容、非官方帳號發布有趣而相對不保守的內容以提升受眾對活動的關注度，進而提升參與意圖，避免受眾暴露於過多的行銷廣告內容而取消追蹤帳號。
選擇適合的口碑行銷公司
對於不熟悉口碑行銷，但想要快速獲得口碑行銷效益的公司來說，交由口碑行銷公司操作口碑，是個好選擇！
品牌需先「確認行銷目標」，再藉由了解行銷公司「專精的領域」、「收費方案」、「過去成功的案例與客戶評價」、「擁有的社群媒體資源」、「能觸及的目標受眾類型」選擇適合的行銷公司。
在選擇行銷公司的過程中，需確認行銷公司會使用合法、而非短期大量洗版或假帳號留言等可能損害品牌形象的行銷手法；此外，品牌應向行銷公司確認其會定期回報行銷數據與調整策略，而非一次性操作後就放任不管，並將協議應加入合約中，避免損害自身權益。
口碑行銷 5T 步驟 ＆ 案例分析
步驟一：找出討論者（ Talkers ）
在制定行銷策略前，應先了解目前的口碑趨勢；而了解品牌或產品的討論者有助掌握口碑趨勢。透過「描繪目標族群輪廓」和「分析推薦的驅阻力」等方式，找到討論者與促進討論的方式。
描繪目標族群輪廓：從問卷調查、產品和品牌定位、現有的顧客資料等數據分析顧客輪廓，並從中找出可能進行口碑評論的族群特徵。
分析推薦的驅阻力：找到適合目標族群的推薦驅力（獲得認同或優惠）和阻礙（如擔心被認為是在推銷產品）後，可設計適合的誘因鼓勵分享，並透過目標族群常用的管道發送活動內容。
步驟二：提供討論話題（ Topics ）
找到討論者後，可藉由分析討論者的喜好，在行銷時著重於討論者在意的品牌和產品特點；並藉由「結合時事話題」、「操作議題」、「舉辦線下活動」等方式提供討論者話題做延伸討論，進而吸引更多人一起參與話題。
若希望提升商品知名度及銷售量，則可從感性訴求的角度出發，向目標族群呈現幽默有趣的內容；透過受眾自發性的分享，達到推廣頻牌及提高購買意願的目的；或以條列、比較的方式呈現商品相關資訊，從理性訴求的角度提高受眾的購買意圖。
以義美為例，其在臺灣爆發黑心油風波時，發表自家產品檢驗合格的聲明書，不僅塑造良心企業的形象，更成為網友及新聞爭相報導正面評論的話題。
步驟三：選擇適合推廣口碑的工具（ Tools ）
準備好話題後，便可選擇適合的平台（如 Dcard、 Mobile01 、 FB 、 IG 、 Threads 等）進行宣傳。
以 BIKEID 為例，其創建給自行車友交流的平台，提供自行車失竊發佈與協尋、騎乘路線紀錄及查詢危險路段資訊的服務，不僅能使品牌更了解顧客需求，更是品牌與受眾互動的關鍵渠道！
步驟四：參與話題討論（ Talking Parts ）
品牌可藉由回覆私訊或留言等方式與消費者互動，拉近與消費者的距離，使其對品牌產生親切和熟悉感。
以蔡阿嘎為例，其常於 Dcard 、 Threads 等平台親上火線回應與自己有關的話題，甚至會將回應內容錄製成 Podcast ，讓不常使用社交或論壇平台的粉絲也能了解並參與話題，進而在互動中形成更高的黏著度。
步驟五：追蹤成效（ Tracking ）
傳統的口碑行銷評估大多只看新聞、部落格等網站的曝光量；如今，隨著社群媒體平台的發展，越來越多數據（如口碑佔有率、貼文回應和分享數、關注相關話題者之特徵）可供品牌了解品牌聲勢，進而打造更貼近消費者需求的口碑行銷策略！
結論：善用口碑行銷，提升品牌影響力！
許多人以為業配即是口碑行銷，但實際上兩者的操作方式和影響力不盡相同。業配主要透過網路紅人和媒體的付費推廣來吸引目標客群，口碑行銷則強調消費者真實的推薦與分享，較有利累積品牌忠誠度。
不過，口碑行銷也面臨負面口碑、內容真實性及帳號人設一致性的挑戰，因此品牌應注重口碑管理，以確保品牌形象不受損害。而口碑行銷策略包括 SEO 優化（可參考最準行銷團隊）、監控關鍵字和善用 UGC素材，提高口碑內容的可信度與可見度，讓行銷效果更為持久！
參考資料
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吳勉. (2010). 口碑行銷與網路社群經營模式分析-以 BIKEID 為例. 淡江大學國際商學碩士在職專班學位論文, 2010, 1-87.
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