你是否曾在線上搜尋商品、加入購物車，卻因為沒有實體體驗而遲遲未下單？或是你曾在實體店面試用產品，卻發現線上通路的價格更優惠，最終因為價格的不一致而遲遲未下單？這種未完成的消費行為，正是全通路行銷要解決的問題！
在數位時代，消費者的購物習慣不再侷限於單一管道，而會透過各種平台，如社群媒體、電商平台、實體店面等多種方式完成購買。然而，傳統的多通路行銷往往無法提供流暢且一致的體驗，導致消費者無法對品牌行程一致的觀點或感受。
因此，企業可藉由導入全通路行銷，並適時將其他業務外包（如將 SEO 交由最準行銷公司），讓消費者在各個通路都能獲得一致且無縫的購物體驗。本文將帶你深入了解全通路行銷的概念、關鍵優勢，並分享 4 招實用的全通路行銷手法，幫助品牌提升銷售轉換率，打造更具競爭力的策略！
什麼是全通路？
全通路行銷（ Omnichannel ）定義
全通路行銷指在多個通路（如實體門市、官網、應用程式、電商平台、社群媒體等）提供一致的購物體驗，讓消費者能在任意時間和地點獲得相同的消費或服務體驗，比如線上客服和實體店皆能即時處理問題、各通路共享會員資料；其核心目標是在於提升顧客滿意度和忠誠度。
從消費者的角度來看，全通路行銷提供更多了解商品資訊和購物的管道，且提供較一致的資訊，讓消費者能自由地選用自己喜歡且上手的管道；從銷售商的觀點來看，全通路行銷讓銷售商可即時查看商品庫存，掌握消費者對商品的偏好。
全通路行銷（ Omnichannel ）vs 多通路行銷（ Multichannel ）
多通路行銷指在不同行銷管道銷售商品，各通路之顧客資料、銷售數據、商品折扣等資料未共享而彼此獨立，可能為最大化利潤而彼此競爭。
全通路與多通路行銷的最大差異在於全通路行銷之通路間的差距（如地理位置、資訊取得）較小、不同行銷管道的整合度較高；此外，全通路行銷更著重於經營社群與大眾媒體通路，透過應用程式（ APP ）、定位等方式連結消費者，如消費者可透過打卡、分享宣傳等方式換好禮或折扣。
跨通路行銷指在不同行銷管道間進行交叉銷售（Cross selling），如顧客在實體商店消費時，給予其網路商店的優惠卷；根據行銷管道的特性制定相應的行銷策略，但不像全通路行銷確保在不同行銷管道間獲得一致的體驗。
全通路行銷與多通路行銷比一比
| 類型 | 全通路行銷 | 多通路行銷 |
| 通路間差距 | 小 | 大 |
| 各行銷管道的整合度 | 高 | 低 |
全通路行銷好處
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提升營運效率
全通路行銷可使企業整合不同通路以更有效地管理庫存，更精準地評估進貨的數量以降低營運成本。
此外，結合線上虛擬通路可有效降低企業因應銷售量所投入的變動成本（如店租、水電）；由於投入的成本相對少，因此成本和收益的因果關係較少，可將重心放在核心業務，其餘業務（如網站架設、 SEO ）則外包（可參考最準行銷公司）。
提升顧客體驗和滿意度
全通路行銷以消費者為中心，讓消費者可以選擇最方便的購買、支付、取貨和退貨方式，自由地在不同通路間做切換，如在網路上瀏覽商品、到實體店面體驗，然後在其他時間與通路購買，提升購物體驗和便利性。
此外，提供顧客整合的促銷活動、一致的產品資訊、價格和品牌體驗可有效提高顧客對品牌的正向認知和信任感，進而提升滿意度！
更精準的行銷
全通路行銷使企業可獲得更完整的顧客和會員數據，使企業更了解消費者購買紀錄、行為、偏好和需求，進而提供個人化的推薦、商品組合建議和促銷活動，提高行銷效率和顧客回購的意願；此外，企業也可以透過分析數據以評估行銷活動的效果，以進一步優化全通路行銷策略。
增加銷售機會
全通路行銷可透過整合實體店面、網站、應用程式和社群媒體等銷售管道，接觸到更多潛在客戶；在實體通路宣傳線上通路資訊，或在線上通路提供實體店鋪資訊，促進消費者對商品和品牌的認識，增加銷售機會。
全通路行銷步驟
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步驟 1 ：塑造以顧客為中心的行銷策略
企業應收集並分析不同客群的數據，進而形成整合既有通路或開發新通路的策略，確保顧客在各環節皆能獲得良好的體驗，並依據顧客重視的服務項目決定優化行銷策略的順序和方向。
步驟 2 ：盤點企業資源 ＆ 為改變做準備
全通路策略是中長期的發展計劃，因此，企業應盤點現有資源作為規劃策略的基礎；並藉由「充分溝通制度改革」和「教育訓練」，讓員工做好內部改革的心理準備，並培養員工的新技能，減少組織運作改革的阻力。
步驟 3 ：實施全通路行銷策略 ＆ 成效評估及修正
做好事前的準備後，便能實施數位化、標準化的工作流程，提供顧客一致的消費體驗；並藉由「收集顧客回饋」、「分析銷售數據」等方式，評估行銷策略的成效和獲得更詳細的顧客資料，以即時調整行銷策略
全通路行銷 4 大策略
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策略 1 ：經營會員
隨著大眾對隱私權的意識上漲，追蹤搜尋引擎使用者行為和身分的第三方 Cookie 已於 2024 年退場，使企業無法使用第三方數據進行個人化的廣告投放和服務、進行分眾行銷和收集數據以拓展新客；面對這樣的挑戰，整合自有通路的數據是擁有大量消費者及會員數據的好方法。
獲得顧客的授權後，可藉由收集和分析顧客之基本資料（性別、年齡、電子郵件、電話號碼）、裝置和瀏覽器 ID ，獲得更精準的消費者輪廓，以更準確地接觸潛在顧客；並藉由整合顧客於不同通路的消費行為和習慣等數據，提供更個人化的服務推薦。
而藉由經營會員，提供專屬支付方式、優惠、折價卷和點數累積等機制，可有效鼓勵顧客在不同通路消費，並創造顧客轉換成本（ Customer Switching Cost ，指更改消費的品牌所需付出的代價）。
策略 2 ：整合交易資訊
整合交易資訊指讓消費者在所有通路中皆被視為同一顧客，使消費者可用同一帳戶追蹤自己在各個通路的交易記錄；也就是說，消費者可在實體通路確認自己的消費紀錄，也可在線上通路查詢購買紀錄。
企業可依顧客的消費紀錄和資訊提供個人化的購買建議、搭配的商品組合推薦、個人化的綁售促銷或客製化的使用介面，讓顧客能更快速地找到感興趣的商品，並讓顧客持續停留在網頁！
策略 3 ：整合商品資訊
整合商品資訊指消費者可輕易地切換於通路以尋找欲了解的商品資訊，比如在誠品實體店面用官方 APP 查詢店內商品庫存數量、商品位置和價格，甚至能直接掃書本條碼進行，大幅降低消費者和企業的交易成本！
策略 4 ：整合訂單履行（ Order Fulfillment ）
訂單履行（ Order Fulfillment ）指消費者選購、支付、取貨和退貨方式的完整交易過程；當企業整合各通路的商品資訊、物流、支付和交退貨的方式時，消費者便可在各通路自由選擇最方便的訂購方式。
整合訂單履行使企業能更輕鬆地匹配訂購商品的品項以加速撿貨速度；藉由將物流狀態和庫存資訊即時連動後台管理和銷售系統，除了讓實體店員工能即時了解門市取貨包裹的進度，也能讓老闆能平均分配庫存至各通路並快速掌握銷售情況，以便通知顧客訂單進度和快速履行訂單。
全通路行銷案例
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UNIQLO：整合商品和訂單資訊
UNIQLO （優衣庫）已建立完整的全通路整合系統，顧客可以在線上或實體通路消費，自由選擇到實體店鋪、宅配或超商取貨的方式領貨，並追蹤訂單和退貨包裹的狀況。
此外，消費者不僅能在應用程式查詢各門市的庫存資料，避免白跑一趟，線上和線下通路一致的價格更有效降低消費者的交易成本。
全家便利商店：獨家支付方式及建立會員制
全家便利商店推出全盈支付（全盈 +PAY ），鼓勵會員在其他通路使用其專屬的電子支付方式，增加會員點開全家 APP 的次數，並與其他通路共享會員數據，更進一步瞭解消費者輪廓。
此外，全家 APP 提供會員查詢商品、點數和消費紀錄等功能，不僅將實體點數數位化，提供各式各樣的獎勵，像是做公益、抽獎、不定期推出限量的超值好禮供點數兌換，提升會員累點的動力及黏著度；更推出寄杯、會員共享商品的功能，鼓勵會員揪親朋好友一同儲值商品，有效提升會員數！
結論：全通路行銷夠過整合管道和資訊共享，提升顧客體驗和行銷精準度！
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全通路行銷為整合多個銷售管道（如實體店、官網、電商平台、社群媒體等），以提供消費者無縫且一致的購物體驗的行銷策略；相較於多通路行銷更強調通路間的整合與資訊共享，而非各自獨立運作。
全通路行銷的優勢包括提升顧客體驗、更精準的行銷、增加銷售機會和提升營運效率，適時外包非核心業務（如最準行銷團隊操作 SEO ）；可藉由線上與線下通路互相引導的虛實整合（O2O）策略、提高會員忠誠度的會員經營機制、整合交易和商品資訊，以及整合訂單履行達成全通路行銷！
參考資料
Verhoef, P. C., Kannan, P. K., & Inman, J. J. (2015). From multi-channel retailing to omni-channel retailing: introduction to the special issue on multi-channel Retailing. Journal of Retailing, 91(2), 174-181. doi: 10.1016/j.jretai.2015.02.005
全通路整合對消費者滿意度之影響–以 UNIQLO 為例. 2023. PhD Thesis.
杜姿穎, 鄭至甫, & 杜姿穎. (2016). ” 全通路” 整合模式之個案分析 (Doctoral dissertation, 杜姿穎).
